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河南經(jīng)濟(jì)報記者 趙顯志 通訊員 虎林娟

近年來，方城縣廣陽鎮(zhèn)以“五星”支部創(chuàng)建為統(tǒng)領(lǐng)，把解決12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求作為重要抓手，以解決群眾關(guān)心的熱點難點問題為導(dǎo)向，多措并舉提升“12345”熱線辦理質(zhì)效質(zhì)效，不斷增強(qiáng)人民群眾的幸福感。

專班推進(jìn)加大力度。廣陽鎮(zhèn)按照“上下聯(lián)動、協(xié)調(diào)配合、專班推進(jìn)、專人負(fù)責(zé)”要求，成立市長熱線服務(wù)工作專班。建立健全工作例會、情況通報、協(xié)調(diào)督辦和責(zé)任追究制度，針對處置不力、拖延辦理等情況，加大督查問責(zé)力度，層層壓實責(zé)任。對個別群眾訴求強(qiáng)烈，協(xié)調(diào)難度大的事項，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公，強(qiáng)力督辦。

高效處置彰顯速度。采取集中受理、分級負(fù)責(zé)、歸口管理和限時辦結(jié)的方式，不斷優(yōu)化辦件流程，嚴(yán)格把握時間節(jié)點，加快辦理速度。堅持重心下移，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，對能現(xiàn)場查看核實的工單，第一時間直奔現(xiàn)場勘查，明確責(zé)任歸屬，縮短轉(zhuǎn)辦時間，有效避免處置單位和訴求人描述不一致的情況，并通過面對面溝通更好地做好政策解釋、問題解決路徑說明、訴求人情緒安撫等工作，爭得訴求人的理解、支持，切實做到“件件有著落，事事有回音”。

暖心服務(wù)體現(xiàn)溫度。深度聚焦影響群眾生產(chǎn)生活的“痛點”、“堵點”問題，著重解決群眾難事、煩心事，切實提高群眾獲得感。深入開展信訪法規(guī)和熱線知識宣傳教育，介紹市長熱線受理范圍、撥打方式以及辦理流程，解讀政務(wù)咨詢、社會求助、投訴舉報、意見建議等熱線服務(wù)內(nèi)容，提高群眾滿意度。同時加強(qiáng)對熱線工單處置全生命周期監(jiān)管，做好工單跟蹤回訪，構(gòu)建熱線工單辦理“閉環(huán)鏈”，助力“高效處置一件事”。

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