日前，平安人壽深圳梅園路客服中心迎來了一位特別的門店經(jīng)理——平安人壽副總經(jīng)理史偉玉。史偉玉耐心細(xì)致地解答臨柜客戶困惑，與客戶親切座談，悉心了解客戶的切實(shí)需求。臨柜客戶表示，在平安不僅是購買一份保障，更體會(huì)到平安人壽的貼心服務(wù)。史偉玉向記者講到，“客戶就是上帝”“一切以客戶需求為準(zhǔn)”“以客為尊”，這是平安人壽的服務(wù)理念，希望客戶無論在何時(shí)、何地、以何種方式，都能夠享受到平安省心、省時(shí)又省錢的專業(yè)服務(wù)，“我們希望用100%努力換客戶10分滿意”。

(資料圖)

據(jù)悉，2023年8月，中國平安正式啟動(dòng)首個(gè)“平安用戶聆聽日”，旨在通過聆聽用戶的心聲，了解客戶痛點(diǎn)與期待，并用專業(yè)務(wù)實(shí)的舉措提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值?！捌桨灿脩赳雎犎铡逼陂g，平安集團(tuán)及各專業(yè)公司高管赴一線聆聽用戶心聲，推動(dòng)“以用戶需求”為導(dǎo)向持續(xù)優(yōu)化升級(jí)各項(xiàng)服務(wù)。

保單服務(wù)線上辦，省心省時(shí)又省錢

一位客戶前來辦理生存金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。史偉玉熟練地指導(dǎo)客戶手機(jī)端通過平安金管家APP操作生存金領(lǐng)取，短短幾分鐘輕松搞定。在史偉玉的耐心講解下，客戶還學(xué)會(huì)了在“我的權(quán)益”條目下，查詢自己的各項(xiàng)服務(wù)權(quán)益，比如慢病防控、就醫(yī)綠通、老人陪診等服務(wù)；在“保單服務(wù)”條目下，查詢自己名下保單情況，以及如何隨時(shí)隨地操作保單交費(fèi)、理賠申請(qǐng)、保單貸款等保單服務(wù)?？蛻羰煮@喜：“我原本覺得很難的事情，沒想到通過金管家APP4個(gè)步驟就完成了！大部分業(yè)務(wù)自己在家里就能輕松搞定，真是省心又省時(shí)！”

發(fā)揮保險(xiǎn)保障優(yōu)勢(shì)，解決客戶養(yǎng)老焦慮

一位男性客戶來到柜面咨詢保險(xiǎn)方案。該客戶表示自己人到中年，對(duì)父母及自己的養(yǎng)老問題特別關(guān)注，也有些焦慮。史偉玉“化身”產(chǎn)品專家，向客戶深入淺出講解保險(xiǎn)在養(yǎng)老保障方面的意義與功用，并為客戶心懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)、懂得未雨綢繆點(diǎn)贊。史偉玉表示，保險(xiǎn)是一種有效的金融工具，運(yùn)用得當(dāng)可幫助客戶解決養(yǎng)老難題，助力品質(zhì)養(yǎng)老生活。

根據(jù)客戶需求，史偉玉簡單講解了養(yǎng)老年金保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)?！八梢詭椭蛻籼崆耙?guī)劃養(yǎng)老金領(lǐng)取，按約定的時(shí)間及頻次如月度、年度，提供持續(xù)固定的養(yǎng)老金，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老有備?！笔穫ビ衲贸銎桨咫娔X，當(dāng)場(chǎng)為客戶介紹，并溫馨提示客戶可以預(yù)約專業(yè)的保險(xiǎn)代理人進(jìn)行1V1服務(wù)。

聆聽客戶聲音，面對(duì)面答疑解惑

當(dāng)天，史偉玉還與三位客戶在門店進(jìn)行了面對(duì)面座談，聆聽客戶聲音，了解客戶的核心需求，并就客戶關(guān)注的服務(wù)體系、服務(wù)渠道及代理人離職后保單服務(wù)如何延續(xù)等問題進(jìn)行了溝通。

座談中，客戶表示對(duì)平安提供的體檢、線上問診等服務(wù)印象深刻。“感謝您的肯定，目前平安已構(gòu)建了完善的健康管理服務(wù)體系”，史偉玉介紹，“依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，公司為每一位客戶設(shè)計(jì)了以‘健康管理’為核心的各類增值服務(wù)”。據(jù)悉，平安人壽金管家APP用戶每月可享有2次免費(fèi)在線問診服務(wù)，由在線醫(yī)生免費(fèi)診斷并開具處方。購買長險(xiǎn)保單的客戶，可以不受次數(shù)限制地享受該項(xiàng)服務(wù)。2022年，平安為客戶提供了一千萬人次的免費(fèi)問診，服務(wù)滿意度超99%，開具處方超200萬張。對(duì)于VIP客戶，平安還將分層級(jí)向客戶提供從健康時(shí)的體檢體測(cè)，到生病時(shí)的掛號(hào)協(xié)助、住院綠通，再到康復(fù)時(shí)的院后護(hù)理、中醫(yī)理療等服務(wù)，滿足客戶健康全周期全流程的服務(wù)需求。

史偉玉還詳細(xì)向客戶講解了平安的服務(wù)渠道。史偉玉表示，公司依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造了全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系。通過金管家APP、全國統(tǒng)一客服熱線95511等線上渠道，實(shí)現(xiàn)了7X24小時(shí)業(yè)務(wù)線上辦理，讓客戶足不出戶完成投保、咨詢、保全、交費(fèi)、理賠等保單全生命周期服務(wù)。同時(shí)，聚焦客戶實(shí)際需求，不斷優(yōu)化線下服務(wù)體驗(yàn)，為老年客戶保留和優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，不斷升級(jí)各類適老化服務(wù)。史偉玉強(qiáng)調(diào)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，客戶越來越習(xí)慣線上辦理各類業(yè)務(wù)，公司會(huì)隨著客戶的需求變化不斷迭代服務(wù)方式和流程，讓每一位客戶都可以享受“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務(wù)體驗(yàn)。

座談中，客戶詢問：“如果服務(wù)自己的代理人離職，我的服務(wù)權(quán)益如何保證？”史偉玉表示，平安人壽多渠道保障“離職單”客戶權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。2015年開始，公司建立了線上區(qū)拓客服團(tuán)隊(duì)，目前共有7600名線上遠(yuǎn)程坐席專門服務(wù)這些特定客戶；2020年，公司將線上坐席的服務(wù)延伸到線下，搭建了社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)體系，并計(jì)劃在全國200余個(gè)城市鋪設(shè)超3萬名社區(qū)網(wǎng)格專員，為客戶提供保險(xiǎn)問題解答、業(yè)務(wù)代辦、續(xù)期關(guān)懷提醒等服務(wù)。

關(guān)注客戶體驗(yàn)，關(guān)心“柜員小姐姐”

記者觀察到，客戶服務(wù)門店的日均訪問量高達(dá)100-200人次。客服門店打烊后，史偉玉與柜員小姐姐們親切地攀談起來。史偉玉對(duì)柜面服務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作的態(tài)度表示認(rèn)可，并勉勵(lì)他們將“以客戶為中心”的服務(wù)理念貫穿到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，以飽滿的熱情為客戶提供更有溫度服務(wù)，公司也將以科技手段，讓大家的工作更加便捷高效。

當(dāng)前，平安人壽客戶量已達(dá)億級(jí)規(guī)模。史偉玉表示，面對(duì)客戶更多樣化的服務(wù)需求，以及監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更高要求，平安人壽將堅(jiān)持貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，通過聆聽客戶聲音，不斷完善“直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”體系，為全體客戶帶來“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。

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