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丁家發(fā)

在位于安徽省蚌埠市的蚌埠醫(yī)學(xué)院一附院，每個病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，患者和家屬都可以通過掃描二維碼提出意見和建議。對于這些收集來的意見建議，院方不僅虛心接受，還在力所能及的情況下調(diào)整完善。

患者就醫(yī)過程中，有時會遇到不順心、不滿意的事，如果得不到“吐槽”，醫(yī)院和醫(yī)生也不知情，雙方產(chǎn)生的醫(yī)患矛盾就會“放大”，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步緊張。這家醫(yī)院在每個病區(qū)都張貼著“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，向患者和家屬收集意見建議的做法，有助改善醫(yī)患關(guān)系，可謂服務(wù)模式創(chuàng)新。

醫(yī)患雙方所處位置不同，看待問題的角度也不一樣。比如，病房的衛(wèi)生環(huán)境怎么樣、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施好不好；醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度是差還是好；醫(yī)院食堂的飯菜質(zhì)量如何，等等，患者和家屬的體驗和感受，如果醫(yī)院方和醫(yī)生不知情，也就談不上采取針對性措施，加以及時改進(jìn)或改善了。一般情況下，大多數(shù)醫(yī)院都設(shè)有公開的意見箱或意見簿，用來收集患者和家屬的意見建議，但收集的意見建議有沒有得到重視和解決，醫(yī)院不會公布，患者也無從知曉。最終，患者和家屬便不會通過此渠道提意見建議，意見箱或意見簿就形同虛設(shè)，成為一個擺設(shè)。

這家醫(yī)院主動聽取、采納患者意見和建議的做法，為醫(yī)患雙方架起了一道溝通的橋梁，這種良好互動，能夠最大程度減少醫(yī)患糾紛。這樣做，讓醫(yī)院直接與患者和家屬“面對面”?；颊吆图覍僦恍栌檬謾C(jī)掃一掃“我向醫(yī)院吐吐槽”的二維碼，就可以將自己的意見建議提供給醫(yī)院方，十分方便、快捷。而且，通過這種渠道提意見建議，具有一定的私密性，患者及其家屬也樂于接受。而針對收集來的意見建議，醫(yī)院的原則是“小事不過夜，大事不過周”，只要有利于提升效率、優(yōu)化服務(wù)的，則立刻改進(jìn)，并把整改情況及時反饋給提建議者患者或家屬。

醫(yī)院貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，主動讓患者“吐槽”，真心實意地解決問題，能夠提升患者的就醫(yī)體驗，進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)環(huán)境，有助于改善醫(yī)患關(guān)系。

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