日常生活中，網(wǎng)購滿意打好評，消費(fèi)者和商家似乎都很習(xí)慣。如若打了差評，消費(fèi)者不僅可能會遭到商戶的騷擾、恐嚇，一不留心甚至還會成為被告。最近，泰州一名學(xué)員就因給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打差評惹上官司，最終法院用判決為消費(fèi)者合理行使差評權(quán)“撐腰”。

實際上，近兩年因差評引發(fā)的官司還有不少，間接提高了消費(fèi)者行使差評權(quán)的成本。一邊是消費(fèi)者“不敢打差評”，一邊是商家“接受不了差評”，甚至由此衍生出職業(yè)差評師以及專門“刪差評”的灰色產(chǎn)業(yè)。差評權(quán)不該被架空，也不能被濫用。差評與侵權(quán)之間的界限究竟在哪里？如何維護(hù)消費(fèi)者的“差評自由”？……這一連串問號，不僅事關(guān)消費(fèi)者、商戶的切身利益，還關(guān)乎互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

差評惹官司，法院來“撐腰”

(資料圖片僅供參考)

“報名時候吹得天花亂墜”“這次我跟騙子死磕到底”“這學(xué)校姓牛，吹牛的?！薄┲莸睦钆繘]有想到，幾條差評竟將自己送上了被告席。

李女士是一名家庭主婦。抱著學(xué)一門技能補(bǔ)貼家用的想法，她報名參加了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服裝制版師課程，近萬元學(xué)費(fèi)還是東拼西湊借來的。但是學(xué)了一段時間后，李女士覺得自己被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“忽悠”了，“師資力量、教學(xué)水平都和宣傳的不一樣，學(xué)了也沒啥收獲?！崩钆肯蚺嘤?xùn)機(jī)構(gòu)提出退課退學(xué)費(fèi)，卻遭到拒絕。氣憤的李女士在網(wǎng)上連發(fā)多條“差評”，引來不少網(wǎng)友跟帖留言：“退錢退錢退錢”“遇到這個機(jī)構(gòu)真的能把人氣死”“被她騙的人不少”……培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以李女士侵犯名譽(yù)權(quán)為由訴至法院，要求李女士立即停止侵權(quán)行為并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

泰州市姜堰區(qū)人民法院審理認(rèn)為，名譽(yù)是否受到侵害，不以商家主觀感受為準(zhǔn)，應(yīng)就社會一般人的評價予以客觀判斷。李某發(fā)布的評論中例如“騙子”等帶有感情色彩的詞匯，僅代表其個人觀點(diǎn)，并不足以左右大眾的判斷，更不必然侵害該機(jī)構(gòu)的名譽(yù)，甚至影響其招生。所謂“群眾的眼睛是雪亮的”，大眾并不會因為李某的幾句帶有感情色彩的評價就必然降低對服裝培訓(xùn)學(xué)校的評價。最終，法院駁回起訴。

實際上，“給差評就威脅甚至走司法程序”，并非第一次發(fā)生。面對消費(fèi)者的差評，一些商戶不僅將矛頭對準(zhǔn)消費(fèi)者，甚至將不愿刪差評的平臺公司也告上法院。

一位匿名用戶在大眾點(diǎn)評網(wǎng)某婚禮策劃商戶頁面下方發(fā)布點(diǎn)評，對店鋪地理位置等進(jìn)行了一番“吐槽”，并打分三星半。商戶以“這條評價系同行惡意差評”為由向大眾點(diǎn)評網(wǎng)投訴，并要求刪除。投訴遭拒后，商戶將大眾點(diǎn)評網(wǎng)訴至法院。蘇州市姑蘇區(qū)人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為，大眾點(diǎn)評網(wǎng)作為為網(wǎng)絡(luò)用戶提供信息通道及信息服務(wù)的平臺，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑。在未能確定點(diǎn)評系惡意差評或構(gòu)成侵權(quán)的情形下，其未應(yīng)商戶要求進(jìn)行刪除，并未違反法律規(guī)定構(gòu)成侵權(quán)。因此，蘇州市姑蘇區(qū)人民法院判決駁回原告訴訟請求。

記者翻閱中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在由差評權(quán)引發(fā)的官司中，商家大多以敗訴收尾。在姜堰法院民一庭原庭長張德才看來，法律允許并保護(hù)消費(fèi)者的“差評權(quán)”，既是對消費(fèi)者評價權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的充分尊重，也是對市場健康發(fā)展的保駕護(hù)航。“差評不一定就是客觀公正的，如果因為差評與事實有一點(diǎn)出入，就讓消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任，那么其他消費(fèi)者在今后的線上消費(fèi)過程中就可能會投鼠忌器，不敢行使差評權(quán)。法院對消費(fèi)者給差評的行為予以寬容，正是出于這種考量?！?/p>

“差評恐懼”驅(qū)動，衍生黑灰產(chǎn)業(yè)鏈條

為了幾條差評不惜和消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)平臺公司對簿公堂，商家為何如此“玻璃心”？

“幾十個差評，足以搞垮一個新店?！苯?jīng)營花木網(wǎng)店5年多，張先生深知“差評權(quán)”的“威力”。一方面，日常網(wǎng)購或外出就餐、旅游時先看點(diǎn)評，成為不少人的消費(fèi)習(xí)慣，而消費(fèi)意愿在一定程度上取決于商品質(zhì)量的“最低處”，幾條差評就可能打消顧客的購買欲；另一方面，在網(wǎng)購平臺上，差評會直接影響網(wǎng)店的綜合得分和信譽(yù)，繼而影響店鋪的搜索排名，導(dǎo)致流量降低、銷量下降。

對于不同店鋪、不同商品，差評的影響也不同，如果店鋪開得時間長、銷量大，有一些差評也很正常，影響也不會太大。“但對于新店、新品來講，差評的影響可能是‘致命性’的，如果開店‘第一單’是差評，差評率就是100%，可能店就開不起來了，而對于新品來說，十個好評也挽回不了一個差評帶來的影響。”張先生說。

在他看來，合理差評可以接受，但五花八門的無故差評、惡意差評讓人難以忍受。他舉例，一些買家在下單后會主動找過來要好評返現(xiàn)，一旦沒有滿足要求，就會給出差評。一些買家會給出更令人頭疼的“一星好評”，即文字寫好評但評價全部打一星。這些“一星好評”無法申請刪除，還會被平臺公司視作差評，直接影響店鋪評分和流量?！坝行┩邢胍憧甯偁帉κ?，大量購入對方的低價商品，再打出一堆‘一星差評’，就可以輕松把對方的流量和評分拉下來?！?/p>

對于線下店鋪來說，差評帶來的“煩惱”同樣不少?！拔覀兊觊_業(yè)2年，遇到過好幾次網(wǎng)紅主播不打招呼直接探店的?！蹦暇┙ㄠ拝^(qū)一家高端日料店的負(fù)責(zé)人王女士告訴記者，這些主要是正在積累粉絲的小號，粉絲量在1萬-2萬，他們會在吃到中途或者買單時，表明自己是探店達(dá)人，對餐品和服務(wù)挑刺，要求打折、免單或者是合作?！叭绻粷M足要求，個別主播就會在一些網(wǎng)絡(luò)平臺上給差評，對我們的信譽(yù)、口碑都造成了惡劣影響?！?/p>

面對差評，商家大多會選擇先聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商，甚至“委曲求全”，通過補(bǔ)發(fā)或退貨、退款、送贈品等方式，來換取消費(fèi)者給好評、去差評。而對于一些無故差評、惡意差評，商家也可以向平臺申訴，但要申訴成功并不容易。電商法明確要求，未為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑，或者擅自刪除消費(fèi)者的評價的，將面臨最高50萬元的罰款。這意味著，平臺如果對商家“刪差評”的要求百依百順，自己也會受罰。

網(wǎng)上商城一家生鮮店老板孫先生初步估算了下，申訴成功的概率大約為50%?！氨热缭u價和下單的完全不是同一種商品名稱，這種明顯失實的情況一般能申訴成功，但對于水果口味不好、不新鮮這些偏主觀的差評，平臺大多不會刪除差評。”

“差評恐懼”驅(qū)動下，專門負(fù)責(zé)“刪差評”的網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)業(yè)鏈也應(yīng)運(yùn)而生。記者梳理各地警方公開通報的案例發(fā)現(xiàn)，不法分子“刪差評”的套路主要有三種：有的不法分子與平臺公司內(nèi)部人士勾結(jié)，通過修改密碼來刪除差評；有的通過非法渠道搜集打差評的用戶信息，比如支付寶賬號、身份證號、戶籍地址等，通過短信轟炸、電話騷擾等方式強(qiáng)迫消費(fèi)者刪除差評；有的利用技術(shù)手段“偽裝”成買家，通過平臺申訴入口上傳資料，找回賬號密碼，再自行到后臺刪除差評。一名電商向記者透露，在自己剛剛起步接受電商培訓(xùn)時，就有一些所謂的“職業(yè)刪評師”找上門來。“這些人宣稱，刪一條差評只需20-50元，刪完再付款，我想著成本不高試過幾次，的確提供信息以后，差評就不見了?！?/p>

新華日報·交匯點(diǎn)記者 顧敏 徐睿翔 許海燕 陳立民

上觀號作者：交匯點(diǎn)

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