上海市民張女士反映，她通過(guò)導(dǎo)購(gòu)在GUCCI（古馳）比斯特奧萊店購(gòu)買(mǎi)了10條圍巾，共計(jì)20500元。隨后，她想要補(bǔ)差價(jià)將其中5條圍巾?yè)Q成包包，但遭到門(mén)店拒絕，稱(chēng)“代購(gòu)”不享受退換貨服務(wù)，僅對(duì)“常規(guī)客人”提供14天無(wú)理由退換貨服務(wù)。張女士覺(jué)得自己是真金白銀實(shí)打?qū)嵉叵M(fèi)，在售后服務(wù)上不該被區(qū)別對(duì)待。

圖說(shuō)：消費(fèi)者反映，其通過(guò)導(dǎo)購(gòu)在GUCCI（古馳）比斯特奧萊店代購(gòu)了10條圍巾無(wú)法退換 采訪對(duì)象供圖 下同

【資料圖】

代購(gòu)換貨被拒

8月2日，張女士聯(lián)系GUCCI比斯特奧萊店的導(dǎo)購(gòu)“小燕”，分兩單請(qǐng)其購(gòu)買(mǎi)了10條貨號(hào)為809598973的GUCCI圍巾，并在她發(fā)送的鏈接中付款。8月4日，張女士收到快遞來(lái)的1圍巾。第二天，導(dǎo)購(gòu)又補(bǔ)寄來(lái)備份小票。當(dāng)天中午張女士再次聯(lián)系導(dǎo)購(gòu)“小燕”，想要將其中5條圍巾?yè)Q成包包，“小燕”表示換貨要請(qǐng)示上級(jí)負(fù)責(zé)人，但直到下午也沒(méi)有回復(fù)。

圖說(shuō)：店內(nèi)工作人員遲遲未予以解決

傍晚五點(diǎn)多，張女士和朋友李女士趕到浦東新區(qū)申迪東路88號(hào)的GUCCI比斯特奧萊店，當(dāng)面找到導(dǎo)購(gòu)員小燕要換貨，小燕拿著購(gòu)買(mǎi)小票找到門(mén)店主管，但主管表示公司不允許給“代購(gòu)”退換貨。

“我作為一個(gè)消費(fèi)者，東西都沒(méi)有開(kāi)封，完全不影響二次銷(xiāo)售，為什么不同意換貨呢？”對(duì)于張女士的疑問(wèn)，門(mén)店主管再次強(qiáng)調(diào)，門(mén)店只支持“常規(guī)客人”14天內(nèi)退換貨。

這引發(fā)了李女士的極度不滿，購(gòu)買(mǎi)記錄都是正規(guī)實(shí)名制的，手機(jī)支付并且綁定身份證，還有流水單號(hào)，“既然顧客能正常購(gòu)買(mǎi)商品，為什么門(mén)店不同意補(bǔ)差價(jià)換貨？我們?cè)趺淳捅欢x為‘非常規(guī)顧客’，被區(qū)別對(duì)待了呢？”

李女士向記者說(shuō)明，此前在別家GUCCI門(mén)店可以正常換貨，但這里卻不行。她持有的購(gòu)買(mǎi)小票上明確：在不影響任何法定質(zhì)保規(guī)定的前提下，本公司對(duì)全新未使用過(guò)的商品接受自銷(xiāo)售日起14日內(nèi)的換貨請(qǐng)求。小票上并沒(méi)有對(duì)代購(gòu)有任何約束性限制性條款。

圖說(shuō)：小票上并沒(méi)有對(duì)代購(gòu)有任何約束性限制性條款

規(guī)定難證合理

李女士詢問(wèn)門(mén)店能否出具相關(guān)規(guī)定，證明GUCCI品牌不給代購(gòu)提供換貨服務(wù)？門(mén)店主管表示只能向警方出具公司規(guī)定。據(jù)李女士稱(chēng)，即便110出警到店后，門(mén)店仍堅(jiān)持不給換貨，而且也沒(méi)有出示任何公司規(guī)定。張女士又撥打12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線，得到的回復(fù)是：經(jīng)調(diào)解，被訴方無(wú)法滿足退換貨的訴求，終止調(diào)解，建議通過(guò)司法途徑解決。

記者撥通GUCCI古馳400官方客服熱線，客服專(zhuān)員回復(fù)：并沒(méi)有了解到品牌對(duì)代購(gòu)有相關(guān)特殊規(guī)定，將向門(mén)店進(jìn)一步了解情況。記者又致電GUCCI比斯特奧萊店，但截至發(fā)稿，沒(méi)有得到進(jìn)一步消息反饋。

張女士求助律師，律師認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定：對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。

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